启维格(中国)有限公司
资质证明
99.9%系统可用性SLA保障 适用范围与核对说明
本文详细说明启维格提供的99.9%系统可用性SLA保障，包括证明对象、适用范围、记录方式及客户在采购决策中如何参考该保障。通过阅读本文，您将了解该SLA涵盖的服务内容、可用性计算口径、例外情形以及配套的客户经理与技术支持安排，帮助您在供应商评估阶段准确判断服务承诺的可靠性与适用性。
- 记录类型
- SLA保障
- 资料表
- 2 组
- 说明主题
- 4 个
资料类型与核对材料
本表列出与99.9%系统可用性SLA相关的资料类型、使用目的、核对材料和适用场景，帮助客户在采购评估中快速定位所需证明文件。
| 资料类型 | 使用目的 | 核对材料 | 适用场景 |
|---|---|---|---|
| SLA合同条款 | 明确可用性承诺与补偿机制 | 合同正文及SLA附件 | 新购或续约时评估服务保障 |
| 可用性监控报告 | 验证实际可用性是否达标 | 月度可用性数据及第三方监测记录 | 系统上线后定期回顾 |
| 补偿申请流程说明 | 指导客户如何申请补偿 | 补偿申请表及工单记录 | 可用性未达标时启用 |
| 第三方监测仲裁方案 | 处理双方对可用性数据的争议 | 共同指定的监测机构报告 | 对可用性数据有异议时使用 |
资料查看与后续安排
本表说明在不同场景下如何查看和核对SLA相关资料，以及客户和启维格各自的配合要点和后续安排，确保SLA保障有效落地。
| 查看场景 | 核对方式 | 配合要点 | 后续安排 |
|---|---|---|---|
| 合同签署前 | 阅读SLA条款，确认适用范围和补偿条件 | 客户提供业务需求，启维格提供SLA草案 | 协商定制化SLA条款并签署正式合同 |
| 系统上线后每月 | 接收并核对月度可用性报告 | 客户确认数据，启维格提供报告说明 | 每季度与客户经理回顾可用性趋势 |
| 可用性未达标时 | 提交补偿申请及相关证据 | 客户提供工单号，启维格审核并反馈 | 补偿抵扣下期服务费，启维格提交故障分析报告 |
| 对数据有异议时 | 申请第三方监测机构仲裁 | 双方共同指定机构，提供各自数据 | 以仲裁结果为准，调整补偿或SLA条款 |
本页路线
先看范围，再看资料表，最后继续阅读
本文详细说明启维格提供的99.9%系统可用性SLA保障，包括证明对象、适用范围、记录方式及客户在采购决策中如何参考该保障。通过阅读本文，您将了解该SLA涵盖的服务内容、可用性计算口径、例外情形以及配套的客户经理与技术支持安排，帮助您在供应商评估阶段准确判断服务承诺的可靠性与适用性。
- 资料类型
- 核对口径
- 适用场景
- 阅读提醒
- 资料表与核对口径
- 相关问题
资料类型
99.9%系统可用性承诺属于服务等级协议（SLA）类证明文件，由启维格作为服务提供方出具，用于向客户明确系统运行稳定性指标。该资料以正式合同条款或服务附件形式存在，是采购决策中评估供应商技术保障能力的关键依据之一。
该SLA承诺涵盖启维格供应商管理系统核心功能的可用性，包括供应商信息管理、采购审批流程、合同台账管理、对账报表生成等主要模块。可用性按月度统计，计算公式为：当月实际可用时间除以当月总时间（扣除计划维护时间），结果不低于99.9%。
配套该SLA，启维格为每位签约客户配备专属客户经理，并提供7x12小时技术支持（工作日8:00至20:00）。客户可通过专属服务热线、邮件或在线工单系统提交问题，技术支持团队承诺在15分钟内响应紧急故障，2小时内给出解决方案。
核对口径
可用性计算以系统核心功能可正常访问和操作为准，不包括因客户方网络故障、客户端设备问题、第三方服务中断或不可抗力（如自然灾害、战争、政府行为）导致的不可用时间。计划内维护会提前至少48小时通过邮件或系统公告通知客户，每月累计不超过4小时，且不计入不可用时间。
当系统可用性低于99.9%时，客户可依据SLA条款申请服务补偿。补偿形式通常为服务时长延长或服务费减免，具体比例与月度可用性挂钩：可用性在99.0%至99.9%之间，减免当月服务费的10%；低于99.0%，减免当月服务费的25%。补偿申请需在次月15个工作日内提交，并附上相关监控记录。
启维格建议客户在合同签署前，与销售团队确认SLA的具体适用范围、例外条款和补偿流程。同时，客户可要求查看启维格过往12个月的系统可用性监控报告，作为评估实际执行情况的参考。这些报告由第三方监控工具生成，数据可追溯、可验证。
适用场景
该SLA保障适用于所有签约使用启维格供应商管理系统标准版或企业版的客户，无论是新购还是续约。在采购评估阶段，客户可将SLA作为供应商技术实力和服务承诺的重要对比维度，尤其适合对系统稳定性有严格要求的中大型企业或需要7x12小时业务连续性的客户。
在合同谈判中，客户可基于SLA条款与启维格协商更细化的可用性指标，例如针对特定核心模块（如采购审批）的单独可用性要求，或缩短故障响应时间。启维格支持根据客户业务场景定制SLA，但需在合同中明确约定。
系统上线后，客户可定期（如每季度）与专属客户经理回顾可用性数据，讨论优化建议。若出现可用性不达标情况，客户可启动补偿流程，同时启维格技术团队会提供故障分析报告，说明原因和整改措施，确保后续服务稳定。
阅读提醒
本文档仅为99.9%系统可用性SLA的概述性说明，不构成正式合同条款。具体权利义务以双方签署的服务合同及SLA附件为准。客户在决策前应仔细阅读完整合同文本，并咨询启维格销售团队获取最新版SLA文档。
SLA中的可用性承诺基于启维格内部监控系统和第三方工具的数据，客户如有异议，可协商指定共同认可的第三方监测机构进行仲裁。启维格保留根据业务发展调整SLA条款的权利，但调整前会提前30天通知客户，且不影响已签署合同的有效性。
建议客户将SLA与其他证明资料（如ISO认证、客户案例、产品功能清单）结合参考，形成对启维格服务能力的全面判断。如需进一步了解SLA细节或申请定制化方案，可在沟通时向销售团队提出，启维格将提供详细说明材料供核对。
相关问题
99.9%可用性具体意味着每年最多多久的停机时间？
99.9%可用性意味着每月停机时间不超过43分钟，每年累计不超过8.76小时。该计算基于每月30天、每天24小时，并扣除了计划维护时间（每月不超过4小时）。实际可用性以月度统计为准，客户可查看每月可用性报告。
如果可用性未达标，如何申请补偿？
客户需在次月15个工作日内，通过专属客户经理或技术支持邮箱提交补偿申请，并附上相关监控记录或问题工单。启维格会在收到申请后10个工作日内审核，确认后补偿金额将抵扣下期服务费。补偿不适用于因客户方原因或不可抗力导致的不可用时间。